Kennen Sie diese Situationen? Sie gehen gut vorbereitet in eine Patientenberatung, schildern Ihrem Patienten den IST-Zustand, zeigen Röntgenbilder, stellen Optionen für eine mögliche Behandlung vor, präsentieren Modelle und zeigen Fotos, so dass eigentlich jeder verstehen sollte, was gemacht werden muss – aber Ihr Patient ist weder aufmerksam noch sagt er zu einem Ihrer Therapievorschläge „Ja!“. Woran liegt das?

Dieses für Sie enttäuschende Ergebnis kann viele Ursachen haben. Neben unterschiedlichen Persönlichkeitsmustern von Patienten spielen Prioritäten und Filterprogramme eine wichtige Rolle. Aber genauso – und das ist die Basis jeder guten Kommunikation – kommt es auf die von Ihren Patienten genutzten Sinneskanäle an.

Die Werbung nutzt alle Kanäle

Ist Ihnen schon einmal aufgefallen, dass es kaum eine Werbung ohne Musik gibt? Dass Sie dieses ganz spezielle Geräusch hören können, wenn jemand Chips isst oder in einen Apfel beißt, es manchmal sogar noch verstärkt wird? Oder denken Sie an Werbung für Weichspüler, wo die Stimme aus dem Off sagt, während sich die Hausfrau ein Handtuch an die Wange hält: „Mit dem neuen Tenor wird alles viel weicher“.

Autohersteller legen Wert darauf, dass der Innenraum eines Fahrzeugs ganz speziell riecht und es gibt Sprays, mit denen man diesen Geruch selbst in alten Karossen wieder verbreiten kann. Für manche Autowerbung werden spezielle, neu asphaltierte Straßen genutzt, um starke farbliche Kontraste zu erhalten. Es gibt Käsewerbung, in der dem Zuschauer vermittelt wird, dass der Käse mit cremigem Geschmack zart auf der Zunge zergeht.

Gleichen Sie Ihren Sinneskanal an den des Patienten an

Vielleicht denkt jetzt der ein oder andere daran, was das mit Beratungsgesprächen in der Zahnarztpraxis zu tun hat. Tatsächlich ist die Frage berechtigt. In der Werbung, und nicht nur dort, werden gezielt verschiedene Sinneskanäle der potenziellen Kunden bedient: kinästhetisch, auditiv, visuell, gustatorisch und olfaktorisch. Jeder Mensch, soweit nicht durch eine Krankheit etc. eingeschränkt, verfügt über diese Sinneskanäle. Allerdings benutzen Menschen nicht all diese fünf Sinneskanäle in gleichem Maße. Vielmehr ist es so, dass es meist einen vorwiegend genutzten Sinneskanal gibt, um Informationen aufzunehmen, weiterzuverarbeiten und danach Entscheidungen zu treffen.

Es ist also sinnvoll, bei Patienten auf Entdeckungsreise zu gehen und in Erfahrung zu bringen, welches der bevorzugte Sinneskanal ist. Meist ist dies einfach und Sie können diese Informationen mit ein wenig Übung erhalten.

Wie man erkennt, welche Ansprache passt

Auf die fünf Repräsentationssysteme gibt es spezielle Zugangshinweise:

• Sprachmuster
• Stimmlage und Sprechgeschwindigkeit
• Gestik und Körperposition

Sprachliche Zugangshinweise auf ein bestimmtes Repräsentationssystem geben Verben und Adverbien, die jemand bevorzugt verwendet.

Eine Person im visuellen Modus verwendet Worte wie:

• „Ich sehe, was Sie meinen.“ „Das sieht gut aus.“ „Aus meinem Blickwinkel betrachtet …“.
• „Können Sie mir vielleicht zeigen, wie diese Krone am Zahn verankert wird?“
• „Bevor ich mich entscheiden kann, muss ich das Ganze noch einmal vor Augen haben.“
• „Schauen Sie, ich weiß nicht, wie Sie das sehen, aber mir ist das noch unklar.“
• „Für mich ist der Erfolg der Behandlung noch nicht sichtbar.“
• „Nachdem ich das alles aus einer anderen Perspektive betrachten konnte, finde ich die Implantate eine blendende Idee.“

Ihr Gesprächspartner, der sich hauptsächlich im auditiven Modus befindet, wird wahrscheinlich folgende Worte wählen:

• „Das hört sich gut an.“ „Ja, Ihr Vorschlag klingt gut.“ „... höre ich das Gras wachsen.“
• „Wenn ich so höre, was Sie sagen, verspricht die Behandlung Erfolg.“
• „Das klingt sehr gut. Lassen Sie uns über den Zeitplan reden.“
• „Verstehen Sie denn nicht, dass ich mir diese Behandlung nicht leisten kann?“
• „Lassen Sie uns jetzt über die Therapie reden. Ich habe ja schon einiges darüber gehört.“

Eine Person, deren Repräsentationssystem kinästhetisch ist, erkennen Sie sofort an Ihrer gefühls- oder handlungsorientierten Sprache:

• „Bei Ihrem Vorschlag habe ich ein gutes Gefühl.“ „Da läuft mir eine Gänsehaut über den Rücken.“„… stockte mir das Blut in den Adern“.
• „Ich habe ein gutes Gefühl, wenn ich an den morgigen Eingriff denke.“
• „Immer wenn ich Ihre Praxis betrete, habe ich so ein drückendes Gefühl im Magen.“
• „Können Sie sich vielleicht in meine Lage versetzen? Ich halte die Schmerzen jetzt schon das ganze Wochenende aus.“
• „Wissen Sie, ich kann nur schwer begreifen, wie sich das mit der Prothese anfühlen wird.“„Doktor, lassen Sie uns Nägel mit Köpfen machen und das Ganze durchziehen.“

Etwa 45 Prozent der Bevölkerung benutzen einen visuellen, 40 Prozent einen kinästhetischen und nur 15 Prozent einen auditiven Zugang.

Sprechtempo, Stimmlage und Körpersprache geben wichtige Hinweise

Je nach verwendetem Repräsentationssystem können Sie unterschiedliche Stimmlagen und Sprechgeschwindigkeiten beobachten. Ein hohes Sprechtempo und eine hohe Stimmlage hören Sie bei Menschen, die das visuelle Repräsentationssystem benutzen. Ihre Gesprächspartner mit gleichmäßig rhythmischem Tempo und mit klarer Aussprache sowie mittlerer Stimmlage befinden sich im auditiven System. Menschen mit einem langsamen Sprechtempo, tiefer Stimmlage und eher lauter Aussprache bevorzugen den kinästhetischen Sinneskanal.

Eine vorwärts gerichtete Gestik mit Händen in Augenhöhe, Spannung in Schultern und Hals sowie ruhige Bewegungen geben Hinweise auf ein visuelles Erleben Ihrer Patienten.

Der Gesprächspartner benutzt vermutlich das auditive Repräsentationssystem, wenn er den Kopf aufstützt, das Kinn streichelt, die Mundgegend berührt, den Kopf seitlich neigt oder sich gleichmäßig bewegt.

Das Legen der Hände auf die Körpermitte, den Bauch oder Magen sowie die Herzgegend deutet auf den kinästhetischen Sinneskanal, ebenso wie fallende Schultern und generelle Muskelentspannung sowie sehr langsame Bewegungen.

Es ist interessant zu wissen, dass Menschen häufig auf das Sinnesorgan zeigen, welches sie gerade benutzen. Jedes Repräsentationssystem ist so organisiert, dass es die Teile der Welt, für die es konstruiert ist, am besten darstellen kann. Schwierigkeiten können entstehen, wenn Menschen eine Erfahrung in einem dafür nicht geeigneten System präsentieren: zum Beispiel das Abspeichern der Rechtschreibung eines Wortes auditiv oder kinästhetisch anstatt visuell-erinnert.

Welches System was leistet

Das auffälligste Merkmal des visuellen Repräsentationssystems besteht in der Möglichkeit, riesige Datenmengen abzuspeichern. Das auditive System arbeitet dagegen sequenziell. Dementsprechend ist es der Sinneskanal für die Zeit, das visuelle Repräsentationssystem der Kanal für den Raum.

Die eigene kommunikative Flexibilität stärken

Fragen Sie sich selbst, welches Ihr bevorzugtes Repräsentationssystem ist. Am besten gelingt dies, wenn Sie Ihren eigenen Worten beim Sprechen hinterherhören. Darauf aufbauend können Sie versuchen, den Inhalt einer bestimmten Sache in einem anderen als dem von Ihnen hauptsächlich genutzten Sinnessystem zu präsentieren. Das stärkt Ihre kommunikative Flexibilität, wenn Sie Ihren Patienten in deren Sinnessystem sprachlich begegnen möchten und Ihre eigenen Beratungsgespräche auf ein neues Niveau heben.

Sven Thiele, London

Sven Thiele ist Zahnarzt und war viele Jahre bis 2020 in eigener Praxis niedergelassen, zuletzt in Großbritannien. Er ist Dozent am King’s College London, zertifizierter NLP-Trainer und Klinischer Hypnotherapeut. Thiele ist als Publizist und Referent unterwegs und Autor zahlreicher Bücher und Fachartikel. Kontakt per E-Mail: foreign.dentist@googlemail.com.