Heike Rubehn (ZMF, ZMV, QB)

Hauptursache für die Entstehung von Teamkonflikten sind Kommunikationsschwierigkeiten, dicht gefolgt von unklaren Aufträgen, wenig Zusammenarbeitskultur und uneffektiven Teambesprechungen. In einem Beitrag für das Quintessenz Team journal 2/2017 zeigt Heike Rubehn die Prinzipien einer effizienten und professionellen Kommunikation im anspruchsvollen Umfeld Zahnarztpraxis auf und gibt Tipps für die Individualisierung in der eigenen Praxis [Quintessenz Team-Journal 47 (2017) 253–256].

Die Übersicht der Abbildung 1 zeigt auf, wie die einzelnen Arbeitsbereiche innerhalb der Praxis ineinander übergehen. Ähnlich einem Zahnradgetriebe, indem viele Zahnräder ineinander greifen und so das Getriebe zum Laufen bringen.

Den Erfordernissen einer modernen Zahnarztpraxis entsprechend, wendet sich das „Quintessenz Team-Journal“ an das gesamte zahnärztliche Team - den Zahnarzt und seine Mitarbeiterinnen, von der Auszubildenden bis zur Dentalhygienikerin. Neben dem Basiswissen für die Auszubildende sorgen Beiträge aus dem klinischen Bereich für ein Kompetenz-Plus. Mehr Infos zur Zeitschrift, zum Abo und zum Bestellen eines kostenlosen Probehefts finden Sie im Quintessenz-Shop.

Abb. 1 Arbeitsbereiche innerhalb einer Zahnarztpraxis.

Jedem Teammitglied muss die Wichtigkeit seines eigenen Arbeitsplatzes und auch die der anderen Teammitglieder bewusst sein. In der Mitte der Abläufe steht immer ein Patient, für den seine Behandlung zu einem guten Ergebnis gelangen soll.

Gegenseitige Hilfe und Unterstützung sind für eine gute Teamarbeit und den Zusammenhalt im Team unerlässlich. Zielführende Kommunikation, der Austausch und die Weitergabe von Informationen sowie ein freundlicher Umgang untereinander machen die Arbeitsabläufe effizienter und führen zu einem guten Betriebsklima. 

Dies spüren auch unsere Patienten. Denn eines muss allen Teammitgliedern klar sein: Wenn es keine Patienten gäbe, die im Mittelpunkt unserer täglichen Arbeitsabläufe stehen, für die wir unsere Arbeit erbringen, würden plötzlich alle Räder still stehen. 

Welche Informationen sind relevant?

Am Empfang beginnt und endet jeder Zahnarztbesuch. Wie gelangen die ersten und letzten Informationen an die Stellen, an denen sie benötigt werden? Der Anamnesebogen ist in jeder Praxis verpflichtend. Doch gibt es vielleicht noch weitere Informationen, die weitergegeben werden sollten? Kommt der Patient auf Empfehlung oder ist er durch das Internet auf uns gekommen? Gibt es Begebenheiten aus dem Privatleben oder von der letzten Behandlung? Wurde schon auf entstehende Kosten hingewiesen? Wichtige Informationen, die in das Behandlungszimmer gelangen müssen. Oder muss vielleicht auf eine längere Wartezeit hingewiesen werden? Wie gelangen nach Behandlungsende alle notwendigen Informationen für die Weiterbehandlung an die Rezeption? So zieht sich dieser in der Rezeption entstandene Faden durch die ganze Praxis. 

Abb. 2 Formular Behandlungsplanung.

Wenn im Behandlungszimmer eine Behandlungsplanung erstellt wird, müssen alle Informationen für die korrekte Erstellung eines Heil- und Kostenplans und für die Terminvergabe weitergegeben werden. Hierfür könnte ein praxiseigenes Dokument erstellt werden, auf dem die gewünschten Angaben aufgelistet sind und nur noch angekreuzt werden müssen. Auf diese Weise können viele Rückfragen vermieden werden (Abb. 2).

Für diverse Behandlungen müssen gesetzlich krankenversicherte Patienten Zuzahlungen leisten, zum Beispiel für Reparaturen von Zahnersatz, Prothesenreinigungen, Endodontitis- und Parodontitisbehandlungen, Mehrkosten für Füllungen, Kosten für professionelle Zahnreinigungen und viele weitere. Die Aufklärung über die weitere Vorgehensweise findet meist im Behandlungszimmer statt. Dann wird oft vom Patienten die Frage nach den entstehenden Kosten gestellt.

Tab. 1 Beispiel für eine Preisliste.

Tab. 2 Preisliste für Reparaturen.

Gäbe es in jedem Behandlungszimmer eine Liste mit den jeweiligen Behandlungen und den dazugehörigen Preisen, könnte sofort eine Antwort gegeben werden. Diese Listen sollten von der Abrechnungsmitarbeiterin erstellt werden (Tabellen 1 und 2). Desweiteren können von ihr Behandlungs- und Leistungskomplexe im Computer angelegt oder Checklisten erstellt werden, die die Leistungseingaben für durchgeführte Behandlungen in den Behandlungszimmern erleichtern. Es ist nicht selbstverständlich, dass sich jede Behandlungsassistenz mit allen Abrechnungsmodalitäten auskennt. 

Ähnlich gibt es umgekehrt Informationen über Behandlungsabläufe und Strukturen aus den Behandlungszimmern, die an die Rezeption, die Abrechnungsmitarbeiterin oder das Labor weitergegeben werden müssen.

Am Anfang stehen Notizen

Um herauszufinden, wer in welchem Bereich Unterstützung benötigt, sollten alle Mitarbeiter über einen bestimmten Zeitraum aufschreiben, welche Informationen sie für die Erledigung ihrer Aufgaben von den Kolleginnen und Kollegen erhalten müssen. Auch die Zahnärzte müssen ihre Wünsche und Forderungen notieren. 

In einer Teamsitzung können alle Aspekte gesammelt und Aufgaben verteilt werden. Zum Beispiel: Wer entwickelt einen Behandlungs-Plan, wer legt Leistungskomplexe an oder erstellt Behandlungschecklisten, wo werden fehlende Materialien notiert, wer erstellt Arbeitsanweisungen für Behandlungsabläufe usw.

Hierdurch werden Grundlagen für ein harmonisches Miteinander gelegt. Jeder erhält die Informationen, die er benötigt, und alle unterstützen sich gegenseitig. Über Vorgänge, Behandlungsabläufe und regelmäßig entstehende Kosten müssen alle Teammitglieder aufklären und informieren können. Wenn ein Patient, dem gerade im Behandlungszimmer eine professionelle Zahnreinigung empfohlen wurde, an der Rezeption noch einmal nachfragt, muss er auch hier alle weiteren Informationen über Ablauf und Kosten bekommen können.

Es muss gewährleistet sein, dass alle Teammitglieder gegenüber den Patienten dieselbe Sprache sprechen und dieselben Informationen weitergeben. Diese Verhaltensweisen geben dem Team Sicherheit, für unsere Patienten zeugt dies zudem von Professionalität und gibt allen ein gutes Gefühl.  

Die Softwaresysteme in den Praxen bieten schon viele Möglichkeiten, die uns die Arbeit und die Kommunikation erleichtern. Beispielsweise das Anlegen von To-Do-Listen, die Erstellung interner Rundmails, einen Aufgabenmanager, Arbeiten mit Textbausteinen und Komplexen für die Leistungseingabe und vieles mehr. Als einfache Möglichkeit einer Gedächtnisstütze kann ein Notizheft, das jede Mitarbeiterin in der Tasche tragen kann, dienen.

Regelmäßige Teambesprechungen

Regelmäßig durchgeführte Teambesprechungen dienen der Weitergabe und dem Austausch von wichtigen Informationen. Teambesprechungen sollten langfristig geplant, die zeitlichen Vorgaben eingehalten werden und innerhalb der Arbeitszeit stattfinden. Wenn vorab eine TOP-Liste ausliegt, können hier von allen Teammitgliedern Themen für die nächste Sitzung gesammelt werden. Aspekte, die sich im täglichen Arbeitsalltag ergeben. Die Sitzung muss von einem Teammitglied moderiert und geführt werden. Alle dürfen und müssen sich einbringen. Es geht um sachliche Gesprächsführung und um die Findung von Lösungen. Ein Protokollführer notiert die besprochenen Themen und verteilt bei Bedarf die Aufgaben, die erledigt werden müssen (siehe Artikel „Sinn und Unsinn von regelmäßigen Teamsitzungen“, Team-Journal Ausgabe 10/2014).

Durch die die Entwicklung von Strukturen und Werkzeugen für die Kommunikation innerhalb der eigenen Praxis können Konflikte weitestgehend vermieden werden. In einer Zahnarztpraxis sitzen alle im selben Boot, sind alle für den wirtschaftlichen Erfolg, die reibungslosen Abläufe und für die Zufriedenheit aller, zuallererst der Patienten mitverantwortlich. 

Anmerkung

Die dargestellten Vorschläge erheben keinen Anspruch auf Vollständigkeit. Sie müssen individualisiert und der eigenen Praxis angepasst werden. Die Wahl der männlichen oder weiblichen Berufsbezeichnung schließt das jeweils andere Geschlecht nicht aus, sondern dient allein der besseren Lesbarkeit.

Ein Beitrag von Heike Rubehn, Elmshorn

Titelbild: shutterstock.com/pio3