Jeder kennt das folgende Szenario: Eine Behandlung dauert länger als geplant, die nächsten Patientinnen und Patienten sind schon da, es wird unruhig, man beschwert sich, meckert und motzt. Keine angenehme Situation für die Rezeption.

Aus Patientensicht ist die Verärgerung jedoch durchaus verständlich. Da wartet jemand vielleicht vier bis sechs Wochen auf einen Termin und setzt dann natürlich voraus, dass die Behandlung pünktlich erfolgt. Geschieht das nicht, machen sich Unmut und Ärger breit, der oft an den Mitarbeitenden der Rezeption abgelassen wird.

Um diese unangenehmen Situationen weitestgehend zu vermeiden, nachstehend ein paar erprobte Empfehlungen für ein pünktliches und genaues Terminmanagement mit dem Ziel „Null Wartezeiten“

Analyse von Wartezeiten

1. Analyse von Wartezeiten beziehungsweise verzögertem Behandlungsbeginn

Oft sind es ganz banale Gründe und/oder schlechte Angewohnheiten, die zu Verzögerungen führen, zum Beispiel

• Die Behandlerin beziehungsweise der Behandler überzieht regelmäßig, hält sich nicht an die vereinbarte Behandlung, plaudert ausführlich mit den Patientinnen und Patienten.
• Eine Patientin beziehungsweise ein Patient kam zu spät, wird dennoch behandelt, was zur Verzögerung aller weiteren Termine führt.
• Die Behandlung ist schlecht vorbereitet, der Eintrag im Terminbuch unzulänglich, was zu einer ungenauen Behandlungsvorbereitung führt, zum Beispiel ein minimalistischer Eintrag wie „Fllg 15“: keine Angabe welches Füllungsmaterial, Größe der Füllung etc. Oder es kann nicht störungsfrei behandelt werden, weil Instrumente und/oder Materialien fehlen, die erst geholt und vorbereitet werden müssen, was dann weitere Verzögerungen mit sich bringen kann.

Oft problematisch: Paralleltermine

• Ein Kurztermin, wie zum Beispiel N, Mu, sk, Provi wiederbefestigen oder ähnliches, wird als Paralleltermin mitten in eine längere Behandlung wie beispielsweise Impla, Bebänderung, Präp. etc. einbestellt.
• Besonderheiten der Patientin oder des Patienten sind nicht berücksichtigt, zum Beispiel starker Würgereiz, Angstpatient, will oft ausspülen, fragt viel nach, mangelnde Deutschkenntnisse, Schwerhörigkeit etc.
• Schmerzpatienten werden parallel zu anderen Behandlungen einbestellt.
• Behandlerausfall am Morgen, kein Plan B vorhanden
• Behandlungsunterlagen fehlen, es muss beispielsweise beim Überweiser nachgefragt werden.
• Die Patientin oder der Patient will die geplante Behandlung nicht durchführen lassen, besteht auf einer anderen, umfangreicheren Behandlung.
• Der Termin wurde auf nachdrücklichen Wunsch des Patienten dazwischengeschoben.
• Es kommt zu Komplikationen bei der Behandlung, die nicht vorhersehbar waren.

Praxisworkshop „Optimierung Terminmanagement“

Es gibt noch weit mehr Gründe, warum es zu Terminverzögerungen kommen kann. Wichtig ist eine ehrliche und konstruktive Analyse der individuellen häufigsten Gründe für ungeplante Wartezeiten und Terminstress in der Praxis.

Idealerweise kann einen Praxisworkshop „Optimierung Terminmanagement“ mit dem gesamten Praxisteam durchgeführt werden. Dabei sollten gemeinsam individuelle Standards für mehr Pünktlichkeit in der Praxis erarbeitet werden. Das Ziel: „Null Wartezeiten-Prinzip“ = weniger Praxisstress, höhere Patientenzufriedenheit, mehr Empfehlungen, mehr Freude bei der Arbeit, pünktlicher Feierabend.

Erfolgversprechende Anregungen für pünktlichere Termine

Nachfolgend einige praxiserprobte und erfolgversprechende Anregungen für pünktlichere Termine:

2. Pünktlicher Behandlungsbeginn – weniger Wartezeiten für Patientinnen und Patienten, weniger Stress für Behandlerinnen und Behandler sowie das Praxisteam

Alle Behandlerinnen und Behandler informieren sich vor Beginn der Behandlung darüber, was in der heutigen Sitzung geplant ist und halten sich konsequent an inhaltliche und zeitliche Vorgaben. Planabweichungen werden sofort an die Rezeption weitergeleitet, damit alle weiteren Patientinnen und Patienten informiert werden können – Planabweichungen sind absolute Ausnahmen!

Festlegung, wie mit verspäteten Patientinnen und Patienten umgegangen wird

Erscheint jemand zu einer 20- bis 30-minütigen Behandlung um zehn bis 15 Minuten zu spät, ist eine pünktliche Behandlung kaum mehr möglich. Die Patientin oder der Patient erhält einen neuen Termin. Die Verspätung wird vermerkt und bei häufiger Verspätung entsprechend der Praxisvorgaben weiter vorgegangen (zum Beispiel Trennung von der Patientin oder dem Patienten, Termine nur noch zu allzu stark nachgefragten Tageszeiten vergeben etc.).

Eine zehn bis 15-minütige Verspätung bei einer längeren Behandlung kann hingegen noch toleriert werden, um keinen Honorarausfall zu riskieren. Ein höflicher Hinweis auf die Verspätung und die Bitte um künftige Pünktlichkeit darf jedoch sein.

Sobald die Rezeption von der Verspätung Kenntnis erhält, wird das Behandler-Team informiert. Diskret und ohne dass der gerade in Behandlung befindliche Patient gestört wird.

Einträge im Terminbuch optimieren

Die Terminbucheinträge müssen genau sein: Zahnangabe, Füllungsgröße, welches Material wird verwendet, ist die Patientin oder der Patient bereits aufgeklärt, über Eigenbeteiligung informiert, müssen Vorgaben einer privaten Zusatzversicherung berücksichtigt werden, liegt ein KV vor, muss dieser noch unterschrieben werden, welche Besonderheiten der Patientenpersönlichkeit müssen berücksichtigt werden etc. Von diesen Einträgen hängt eine präzise und störungsfreie Behandlungsvorbereitung ab.

Terminierung von Schmerzpatientinnen und -patienten

Wann und wie werden Schmerzpatientinnen und -patienten behandelt? Parallel zu Behandlungen mit Anästhesie oder am Ende von Präparationen?

Viele Praxen haben sehr gute Erfahren mit speziellen Schmerzpatienten-Zeitfenstern, einer „Akutsprechstunde“ gemacht. Je nach Umfang der Nachfrage für Schmerzbehandlungen mehrmals wöchentlich, vormittags und nachmittags oder ähnlich. Der Vorteil: Ungeplante Behandlungen stören nicht mehr die regulären Termine, das bedeutet mehr Ruhe und weniger Stress für alle.

Unplanmäßige Verzögerungen

Auf unvorhergesehene Behandlungsverzögerungen sollte schnell reagiert werden, indem das Behandler-Team frühzeitig die Rezeption informiert. Die Rezeption informiert nun die bereits wartenden Patientinnen und Patienten und verlegt eventuell die letzten beiden Termine des Vor- oder Nachmittags, um Pünktlichkeit zu gewährleisten.

Keine Termine „dazwischenschieben“

Termine sollten niemals dazwischengeschoben werden – auch und gerade dann nicht, wenn es sich um sehr sympathische und langjährige Lieblingspatientinnen/-patienten handelt. Jede Behandlung braucht ihre Zeit, die Behandlerinnen und Behandler müssen sich auf die Patientin oder den Patienten konzentrieren, Zeit haben und stressfrei arbeiten können. Das geht nicht, wenn Termine „dazwischengequetscht“ werden. Mit dieser vermeintlichen Freundlichkeit wird vielleicht ein Patient erfreut, verärgert aber gleichzeitig alle folgenden, deren Termine nun nicht mehr pünktlich stattfinden können.

Praxisknigge-Lösungsempfehlungen

• Die Patientin, der Patient bekommt einen Termin aus dem Schmerzpatienten-Slot.
• Der Patientin, dem Patienten wird freundlich klargemacht, dass „dazwischenschieben“ keine Option ist. Stattdessen wird ein regulärer, möglichst zeitnaher Termin vergeben. Auch die Aufnahme in die Standby-Liste ist denkbar. Sagt eine Patientin oder ein Patient ab, bekommt jemand anderes diesen Termin.

Profi-Tipp: Ein anderer Patient wird umbestellt und dessen Termin an einen „Top- Patienten“ vergeben. Das bedeutet zwar mehr Aufwand, aber auch höchstmögliche Patientenorientierung und optimale Terminpünktlichkeit.

Mangelnde Pünktlichkeit ist ein häufiger Grund, warum anspruchsvolle Patientinnen und Patienten die Praxis wechseln, sie tolerieren derlei Nachlässigkeiten kaum. Unpünktlichkeit führt nicht selten zu Frust und Aggression, die dann häufig das Rezeptionsteam abbekommt.

Wer Pünktlichkeit zu seinem Markenzeichen macht, ist für Patientinnen und Patienten sowie Mitarbeitende attraktiv, arbeitet entspannter und ist auch wirtschaftlich höchst erfolgreich.

Sybille David-Hebgen bietet seit 1984 zahnärztliche Praxisberatung und hat 2012 das Praxisknigge-Konzept entwickelt: Praxisknigge – Exzellenz statt Mittelmaß

2012 erschien das Buch „Der Praxisknigge“ (Quintessenz-Verlag), nachfolgend die Booklets „Der Praxisknigge“ und „Der Azubiknigge“, den es seit 2024 als E-Book gibt.

Seit Jahren ist Sybille David-Hebgen eine feste Größe in der dentalen Fachwelt, namhafte Veranstalter (zum Beispiel Zahnärztekammern) aus der Industrie, dem FVDZ, zahnärztlichen Qualitätszirkeln und Netzwerke sowie Dentallabore gehören zu ihren regelmäßigen Auftraggebern.

Sie ist Praxisknigge-Lehrcoach, Autorin vieler Fachmedien, wie zum Beispiel des Quintessenz-Verlags, des IWW und der dzw, sowie Personalanalytikerin Reiss Profile (RMP- Master), einer anerkannten Methode zur Motivanalyse für Teamentwicklungs- und Führungsprozesse, Persönlichkeitsanalyse für Zahnärztinnen und Zahnärzte.
Kontakt: Sybille David-Hebgen, Zahnärztliche Praxisberatung/Praxisknigge, www.praxis-knigge.de 

Sehr nachgefragt sind Praxistrainings mit Schwerpunkt Patienten-Journey/Service-Exzellenz, Führungscoachings für Zahnärztinnen und Zahnärzte sowie leitende Mitarbeitende.

Übersicht Praxisschulungen

Praxistrainings (3, 4 und 6 Stunden-Einheiten), Online maximal 2 Stunden je Einheit

• Der Praxisknigge – Exzellenz statt Mittelmaß, Patienten zu Fans der Praxis machen
• Der Beratungsknigge – Umsatzbooster Patientenberatung
• Der Rezeptionsknigge – Souverän und herzlich an Rezeption und Telefon
• Der Teamknigge – Vom ICH zum Du zum WIR – der Workshop für Teams nach Personalveränderungen und als jährliches Event
• Retrospektive – das jährliche Teamhighlight für Praxen, die sich stetig weiterentwickeln wollen
• Patientenjourney – Touchpoint-Marketing mit Herz und Verstand, Patienten verstehen, Services typgerecht entwickeln, Alleinstellungsmerkmal Serviceexzellenz
• Positionierung als Arbeitgebermarke – Strategien gegen den Fachkräftemangel