Wenn Patienten eine neue Zahnarztpraxis suchen, vertrauen immer noch 70 bis 80 Prozent der Deutschen auf die Empfehlung aus dem Bekannten- und Freundeskreis sowie von Kollegen aus Sport und Beruf. 60 Prozent suchen jedoch auch nach Empfehlungen im Netz. Wieder andere suchen selbständig mittels Suchbegriffen wie zum Beispiel Zahnarzt + Stadt XY. Doch die meisten haben eines gemeinsam: Hat man Praxisvorschläge gefunden, wird die Website besucht und nach der Präsenz der Praxis auf Social Media gesucht.

Kriterien für eine Kontaktaufnahme

Nach welchen Kriterien entscheidet sich der Patient letztendlich für oder gegen eine Kontaktaufnahme mit der Praxis? Die Neurowissenschaften erforschen, wie Menschen Entscheidungen treffen. Dadurch wissen wir bereits viel über die geheime Verführungskraft von Bildern und Filmen. Unsere Entscheidungen werden weit mehr von Emotionen bestimmt, als gemeinhin angenommen.

Beispiele hierfür sind eine Bierwerbung, in der ein gutaussehender Mann an der rauen Nordseeküste genüsslich sein Bier trinkt, eine tolle Berglandschaft für leckere Milch wirbt und eine geheimnisvoll blickende Frau Werbung für Mascara macht. Unser Gehirn nimmt solche emotionalen Botschaften auf und lässt sich davon stimulieren, beziehungsweise in seinen Entscheidungen beeinflussen.

Praxisknigge-Empfehlung: Dieses Wissen sollte bei der Konzeption der Webseite und der Social- Media Aktivitäten genutzt werden.

Mehrheit der Webseiten ist zu textlastig

Bei der überwiegenden Zahl der von Praxisknigge analysierten Webseiten dominieren Textbeiträge, die keinerlei emotionale Kraft auf Besucher der Seite ausüben. Im Gegenteil – bei zu viel Text verlassen Besucher die Seite auch schnell wieder, während Bilder fesseln.

Noch mehr als Bilder eignen sich jedoch kurze Filme, die das Team und/oder die Leistungen der Praxis vorstellen. Die Filme müssen kurz sein, aber lange genug, um eine seriöse Information zu liefern. Es muss nicht der teure Imagefilm sein, es reichen authentische Handy-Clips von Behandlerinnen beziehungsweise Behandlern und dem Team.

Während auf der Website meist Behandlungsthemen im Video-Clip erläutert werden, sind auf Instagram oder Facebook auch Team-Aktivitäten der Praxis empfehlenswert. So wird die Praxis nahbar, man lernt die Teammitglieder und Ärztinnen und Ärzte schon mal kennen, was eine gute Entscheidungshilfe sein dürfte. So kann die Kraft der Emotionen genutzt werden, um Patienten von der Praxis zu begeistern.

Nutzerfreundlichkeit schlägt Information-Overkill

Eine nutzerfreundliche Website zeichnet sich natürlich auch durch noch weitere Parameter aus, zum Beispiel durch hilfreiche Informationen:

• zur Park- oder ÖPNV-Situation; sind eigene Praxisparkplätze vorhanden, sollten diese explizit angezeigt werden, das kann ein wichtiger Wettbewerbsvorteil sein.
• Müssen Patientinnen und Patienten öffentliche Parkplätze nutzen, sind hier die genaue Adresse zur Navigation zum Parkhaus oder Parkplatz hilfreich. Nicht zu vergessen die fußläufige Entfernung/Wegbeschreibung vom Parkplatz zur Praxis.
• Welche Unterlagen sollten beim Erstbesuch vorliegen?
• Wie lange vorher sollte ein Termin abgesagt werden?
• Wer hilft bei Fragen – KI-Chatbot oder eine persönliche Ansprechpartnerin beziehungsweise ein persönlicher Ansprechpartner?
• Emailadresse
• Telefonnummer
• Online-Terminbuch

Für einen stressfreien Erstbesuch

So informiert, wird der erste Besuch stressfrei verlaufen, der Patient pünktlich erscheinen und die Praxis hinterlässt schon vorab einen guten Eindruck.

Und wenn dann beim Erstbesuch in der Praxis die versprochene Freundlichkeit, Patientenorientierung und Behandlungsqualität nebst Pünktlichkeit und transparenter Kommunikation auch tatsächlich erfüllt werden, wird aus der Patientin/dem Patient sicher eine langjährige begeisterte und empfehlungsbereite Stammpatientin beziehungsweise -patient.

Sybille David-Hebgen bietet seit 1984 zahnärztliche Praxisberatung und hat 2012 das Praxisknigge-Konzept entwickelt: Praxisknigge – Exzellenz statt Mittelmaß.2012 erschien das Buch „Der Praxisknigge“ (Quintessenz-Verlag), nachfolgend die Booklets „Der Praxisknigge“ und „Der Azubiknigge“, den es seit 2024 als E-Book gibt.
Seit Jahren ist Sybille David-Hebgen eine feste Größe in der dentalen Fachwelt, namhafte Veranstalter (zum Beispiel Zahnärztekammern) aus der Industrie, dem FVDZ, zahnärztlichen Qualitätszirkeln und Netzwerke sowie Dentallabore gehören zu ihren regelmäßigen Auftraggebern.
Sie ist Praxisknigge-Lehrcoach, Autorin vieler Fachmedien, wie zum Beispiel des Quintessenz-Verlags, des IWW und der dzw, sowie Personalanalytikerin Reiss Profile (RMP- Master), einer anerkannten Methode zur Motivanalyse für Teamentwicklungs- und Führungsprozesse, Persönlichkeitsanalyse für Zahnärztinnen und Zahnärzte.
Kontakt: Sybille David-Hebgen, Zahnärztliche Praxisberatung/Praxisknigge,
www.praxis-knigge.de
Sehr nachgefragt sind Praxistrainings mit Schwerpunkt Patienten-Journey/Service-Exzellenz, Führungscoachings für Zahnärztinnen und Zahnärzte sowie leitende Mitarbeitende.

Übersicht Praxisschulungen

• Praxistrainings (3, 4 und 6 Stunden-Einheiten), Online maximal 2 Stunden je Einheit
• Der Praxisknigge – Exzellenz statt Mittelmaß, Patienten zu Fans der Praxis machen
• Der Beratungsknigge – Umsatzbooster Patientenberatung
• Der Rezeptionsknigge – Souverän und herzlich an Rezeption und Telefon
• Der Teamknigge – Vom ICH zum Du zum WIR – der Workshop für Teams nach Personalveränderungen und als jährliches Event
• Retrospektive – das jährliche Teamhighlight für Praxen, die sich stetig weiterentwickeln wollen
• Patientenjourney – Touchpoint-Marketing mit Herz und Verstand, Patienten verstehen, Services typgerecht entwickeln, Alleinstellungsmerkmal Serviceexzellenz
• Positionierung als Arbeitgebermarke – Strategien gegen den Fachkräftemangel