Das hat jeder schon einmal erlebt: Der Arbeitstag startet ganz normal, alles läuft wie geplant und dann passiert es – ein Patient beschwert sich, ist unzufrieden und nörgelt an allem herum. Das ist eine große Herausforderung für alle Betroffenen in der Praxis und entzieht ihnen sehr viel Energie. Hinzu kommt der erhöhte Zeitaufwand – und Zeit gehört bekanntlich nicht zu den Ressourcen, die in der Zahnarztpraxis im Überfluss zur Verfügung stehen.
Was passiert in einem solchen Fall? Der Stresslevel steigt ins Unermessliche und mit ihm der Druck auf das Team. Denn nichts ist herausfordernder als eine Beschwerde, die laut an der Rezeption geäußert wird, wo alle mithören können. Trotzdem muss noch das Zimmer nach- und vorbereitet werden und der nächste Patient wartet auch schon.
Contenance bewahren – auch bei Stress
Am liebsten möchte man den unzufriedenen Patienten mit einem zackigen Spruch aus dem Zimmer hinausbefördern, um wieder „normal“ im Tagesplan fortfahren zu können. Hier heißt es jedoch: Contenance bewahren. Jetzt ist es wichtig, dem Patienten nicht das Gefühl zu geben, dass er sich nicht zu beschweren hat.
Ganz klar, diese Situation ist unangenehm und setzt negative Energien frei. Aber sie ist die Ausnahme, nicht die Regel. Dennoch sollte das Team für den Umgang mit solchen Patienten einen Deeskalierungsplan erstellen.
Festes Beschwerdemanagement sorgt für Sicherheit
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- Der Patient steht immer im Mittelpunkt
- Augenkontakt halten
- Nicht parallel weiterarbeiten, etwa am Computer oder Materialen vorbereiten
- Die Beschwerde annehmen und Empfindungen wahrnehmen/Verständnis zeigen
- Beweggründe hinter dieser Beschwerde erkennen
- Beschwerde nicht persönlich nehmen
- Ruhig und gelassen bleiben
Den Patienten aussprechen lassen
Meistens entspannt sich die Situation, wenn der Patient nach seinen Wünschen und Bedürfnissen gefragt wird, denn so fühlt er sich ernstgenommen. Dieses Vorgehen führt beim Patienten zu mehr Zufriedenheit und kann Missverständnissen vorbeugen.
Patienten kommen in der Regel mit einer bestimmten Erwartungshaltung in die Praxis. Wird diese nicht erfüllt, kann dies zu Unzufriedenheit und negativen Gefühlsäußerungen führen. Ein gut organisiertes Beschwerde- und Fehlermanagement ist also sehr hilfreich für das Praxisteam und sorgt für mehr Patientenzufriedenheit.
Nicht jede Beschwerde erreicht die Praxis
Nicht jeder unzufriedene Patient beschwert sich direkt in der Praxis. Untersuchungen haben ergeben, dass dies nur jeder Dritte macht – aber fast doppelt so viele behalten ihren Unmut für sich.
Fazit: Beschwerden sind zwar nichts Schönes, dennoch birgt jede Beschwerde auch die Chance, sich selbst zu verbessern – und das wollen wir ja eigentlich alle. Denn: Wer aufhört, besser zu werden, hat aufgehört, gut zu sein!
Nancy Djelassi, Präsidentin Bundesverband zahnmedizinischer Fachkräfte in der Prävention (BVZP e. V.)
