Es gibt zwei sensible Orte, an denen Patienten ihren ersten Eindruck von der Qualität einer Zahnarztpraxis gewinnen, nämlich am Empfang (Rezeption) und im Wartezimmer. Zugleich handelt es sich um Orte, an denen sich der Praxisinhaber recht wenig aufhält und deshalb kaum kontrollieren kann, was dort geschieht. Umso wichtiger ist es für den Zahnarzt, klare Absprachen mit den dort tätigen Mitarbeiterinnen zu treffen und verbindliche Verhaltensregeln aufzustellen. Der Beitrag fasst die wichtigsten Aspekte der Gestaltung des Empfangs und der Wartesituation aus psychologischer Perspektive zusammen. Schlagwörter: Empfang, Rezeption, Wartezimmer, Wartezeit, Praxisorganisation, Praxisgestaltung