Kommunikation ist das Herzstück der Arbeit mit den Patienten. Es ist allerdings keinesfalls sicher, dass das Gesagte beim Empfänger auch so ankommt, wie es gemeint ist, und dass die Umsetzung der vermeintlich kommunizierten Ziele funktioniert. Was auf fachlicher Ebene wichtig ist – besser zu werden und von vorhandenen Erkenntnissen zu profitieren – sollte auch für kommunikative Fertigkeiten gelten. Denn gute Kommunikation schafft Vertrauen und Sicherheit – insbesondere dann, wenn es um den Dialog mit schwierigen Patienten geht. Der Beitrag zeigt, welche Hindernisse in Sachen Kommunikation auftreten können. Keywords: Kommunikation, Dialog, Patientenberatung, Beratung, Emotionalität