Zahnärzte als Kunden sind zunehmend sprunghafter und unberechenbarer, kritischer und sensibler geworden. Deshalb besteht ein guter Service nicht allein mehr aus der richtigen Kundenansprache. Um in Zeiten veränderter gesundheitspolitischer Strukturen mit dem Unternehmen "Dentallabor" bestehen zu können, ist es notwendig, Engagement und Lernpotential auf allen Ebenen zu erschließen. Herkömmliche Strategien können die betriebswirtschaftliche Situation von Laboratorien nur schwerlich verbessern, denn die Lösungen von gestern sind die Probleme von heute. Systemisches Denken und Handeln sowie lernende Organisationen sind angesichts der Wandlung in der Einstellung zur Arbeit essentiell geworden. Ein wirtschaftlich gesundes Dentallabor als Resultat bietet eine gesicherte Existenz und garantiert Arbeitsplätze. Wie Sie sich den bestehenden Herausforderungen erfolgreich stellen und Ihr Laborkonzept wirtschaftlich gesund gestalten können, soll im folgenden Artikel dargestellt werden. Keywords: Service, Kundenwünsche, Wertvorstellungen, Motivation, Management